全国用户故障报修电话解决方案

方案背景

在激烈的商业竞争中，用户服务质量已经成为企业生存和发展的重要因素，使得人们对于服务提出了更高的要求：要求及时、快速、准确的客服售后服务。企业提供的产品越来越多，相应的售后服务规模和服务内容迅速增加。对现代化企业而言,建立一套完善的用户故障报修电话体系，以使售后工作得到有力保障，保证了用户的每一个请求均有及时和有效的响应，为用户提供快速高效，专业化的售后服务，是赢得用户最重要的手段，也是企业在竞争中立于不败之地的重要因素。

需求分析

用户
1、用户分布在国内各大城市，均需要电话进行故障报修反馈；
2、用户通过话机的一键速拨方式快速与服务中心反馈问题，且通话免费。
企业
1、服务中心（故障处理技术部）要求部署在总部，通过远程沟通或者任务派发进行上门服务；
2、服务中心可通过话机或手机接听，以及进行留言公告；
3、用户来电可显示相关信息：区域、公司名或者用户名；
4、电话主机和话机可供服务中心各部门的同事使用，也可以外拨手机。

方案描述

运营商接入部署
根据业务需求，电信运营商接入部分为PSTN电话线路，可用FXO口网关FTA5120作为线路接入，与电话主机对接。

主机部署区域
将电话主机部署在总部机房，通过网络调试方法，把主机部署或者映射到云上，并注册上国内用户的话机。电话主机可供服务中心公司的内部通话使用。

话机部署区域
① 在保证网路与主机互通的情况下，可在任意地点部署IP话机注册至主机。
② 若部署模拟话机，将FXS口语音网关接入局域网，并把模拟话机接入FXS口网关，将FXS口网关注册到电话主机的VoIP分机上。

拓扑图

方案优势

01

电话速拨：通过配置话机的速拨键，实现用户一键速拨到服务中心进行问题咨询和反馈处理；用户话机与服务中心进行互通，为内部免费通话。
02

电话转移：当服务中心下班或者节假日期间，可把用户来电转移到手机，避免漏接来电。
03

来电弹屏：用户来电会自动弹出相应的客户信息以及服务记录，让服务中心话务员更直观地了解到用户的信息，让用户有一个优质的服务体验。
04

电话群组：服务中心话机配置振铃组功能，用户来电时，组内话机可同时响铃或者顺序响铃；可任意在某台话机接听用户来电。
05

通话录音：飞音IP话机本身具备通话录音功能，无需额外授权，可实现一键录音和自动录音两种方式。同时支持管理员分配录音查看权限，且支持以时间，主被叫，通话时长，通话状态，通话类型，是否存在录音文件等条件过滤查询通话录音记录，支持精确查询和模糊查询。
06

呼叫队列：可设定固定接听座席和动态接听座席，以便根据来电情况，灵活调整某个队列接听话务员的人数。针对专业客服平台的特点，以优化的软交换排队算法，应对浪涌式大规模的呼入请求，确保满负荷状态下，呼入队列的来电，分配至空闲座席端。
07

现有设备投资保护与拓展：可以与现有的SIP服务器，SIP网关使用SIP trunk的方式进行对接，实现与其他的SIP设备对接。